Управлінням державної служби Головдержслужби України в Запорізькій області, спільно з науковцями Запорізького Національного університету, 21 березня 2006 року на базі Центру підвищення кваліфікації державних службовців, посадових осіб місцевого самоврядування та керівників державних підприємств, в рамках реалізації пілотного проекту "Запровадження системи управління якістю у діяльність органів місцевої виконавчої влади для забезпечення підвищення якості послуг, що надаються від імені держави. Моніторинг громадської думки щодо якості державних послуг" було проведене соціологічне опитування на тему "Проблемні питання запровадження системи управління якістю в діяльності органів виконавчої влади".

Учасниками опитування були співробітники Головного управління Пенсійного фонду України в Запорізькій області:

За результатами соціологічного опитування були зроблені наступні висновки.

1. Аналіз відповідей свідчить, що з числа опитаних державні службовці з категорій провідних, головних спеціалістів, спеціалістів І категорії та керівників нижчої ланки не мають чіткого, структурованого розуміння змісту поняття "система управління якістю" (далі за текстом – СУЯ). Розуміння головних завдань запровадження обмежується парадигмою підвищення ефективності роботи органів виконавчої влади (сюди включають виконання чітко сформульованих функцій, відповідальність за виконану роботу, прозорість у діяльності органів виконавчої влади, належне технічне забезпечення діяльності відповідальних працівників).

2. Необхідність введення СУЯ обґрунтовують дві третини опитаних (61,5%), пояснюючи це: необхідністю зменшення бюрократичного компоненту в діяльності органів виконавчої влади (23%), підвищенням результативності праці (19,2%), збільшенням довіри і поваги до органів виконавчої влади (9,5%), конкретизацією обов’язків відповідальних працівників (9,8%).

3. Серед головних проблем запровадження СУЯ вказуються фінансово-матеріальні (брак коштів на технічне оснащення комп’ютерною та оргтехнікою, робочих місць працівників, брак коштів на відрядження для отримання підвищення кваліфікації (що характерно для віддалених від обласного центру районів).

4. Переважна більшість респондентів впевнена у необхідності запровадження СУЯ для підвищення ефективності процесу надання послуг населенню, обґрунтовуючи це введенням нових контрольних строків надання послуг та критеріїв їх ефективності та оцінки.

5. Показово, що серед заходів, спрямованих на поліпшення рівня надання органами виконавчої влади та місцевого самоврядування послуг населенню опитаними вказуються різні механізми забезпечення прозорості у діяльності вказаних установ, від звітування на спеціалізованих зборах, до введення постійної рубрики "Система управління якістю" в місцевих друкованих ЗМІ.

6. Ефективність надання послуг через мережу Інтернет відзначили 57,7% опитаних. Зазначено, що СУЯ треба запроваджувати й в цій галузі, оскільки отримувачі послуг через Інтернет можуть розповсюджувати інформацію про них й через традиційні ЗМІ, чим збільшується вибірка потенційних споживачів, а, відповідно, й новими повинні бути вимоги до якості послуг.

7. Доцільність створення в структурі органу виконавчої влади спеціалізованого підрозділу з питань запровадження СУЯ відзначили 61,5% опитаних. Обґрунтовується ця думка економією часу інших працівників органу виконавчої влади, можливістю отримання професійних консультацій тощо.

Матеріали надані провідним консультантом

Центру систем якості "ПРИРІСТ-СИСТЕМА"

Української асоціації якості –

Філатовою Людмилою Петрівною.